廣東話 AI 客服對白範本：12 段由開場到轉真人嘅腳本

重點摘要

• 客服腳本唔係台詞，係決策樹。每句話都要對應一個狀態同一個下一步。
• 香港人講嘢平均約 5.11 音節／秒（Wong, 2004）。所以 30 秒大約 150 個字音。
• 開場、披露、核實、查詢、等待、確認、壞消息、投訴、轉真人、留言、收線、非辦公時間，共 12 段。
• 每段都要有「短版」同「長者版」，唔好一套稿打天下。
• 腳本要版本管理。改一句，要重跑一次測試語料。

腳本唔係台詞：三個原則

腳本 係一套按狀態分支嘅對話稿，唔係一段逐字唸嘅文章。狀態 係對話而家去到邊，例如「等核實」「等系統查詢」「等客人確認」。

第一個原則：一句一個動作。 「唔該提供你嘅訂單號碼」係一個動作。「唔該提供訂單號碼、登記電話同埋購買日期」係三個動作，客人會漏。

第二個原則：先講時間，再講內容。 客人最想知「要等幾久」。所以「幫你查，大約一分鐘」好過「幫你查詢相關資料」。

第三個原則：保留客人用詞。 客人講 invoice，你就講 invoice。呢個叫語言鏡像。香港人中英夾雜係常態，唔係例外（Gonzales & Tsang, 2023）。

時間預算：每段應該幾長

時間預算 係指每段腳本嘅目標秒數。它決定客人等幾久，亦決定 TTS 要幾快。

以 5.11 音節／秒估算，30 秒大約 153 個音節。廣東話一個字通常一個音節，所以大約 150 字。實際要按內容調整，唔好死跟。

12 段可直接改用嘅腳本

① 開場（8 秒）

「你好，呢度係 ABC 客戶服務。我係語音助手，可以幫你查訂單、改預約，或者轉去同事。請問你想處理邊樣？」

設計理由：先報身份，再報能力，最後問需求。唔好一開始問「有咩可以幫到你」，因為客人未知你識做咩。

② AI 披露（7 秒）

「先講一聲，我係 AI 語音助手。如果你想同真人講，隨時話我知，我即刻幫你轉。」

設計理由：私隱專員公署建議機構披露 AI 使用，並考慮容許客人拒絕（PCPD, 2024）。披露唔係免責聲明，係建立信任。

③ 身份核實（20 秒）

「好，先核實一下。請問你嘅訂單號碼係幾多？」

「唔該。再確認你登記嘅電話，最後四位係咩？」

設計理由：一次一條問題。唔好讀出完整電話或身份證號碼。核實失敗要有第二次機會，但唔好無限重試。

④ 查詢（25 秒）

「你講嘅係 10 月 20 號嗰張單，想改送貨地址，係咪？」

「好，我而家查緊。地址係咪九龍旺角亞皆老街？」

設計理由：先覆述，再查詢。地址要逐段讀，唔好一口氣讀完整個地址。

⑤ 等待（10 秒）

「仲查緊，大約需要一分鐘。你可以繼續等，或者我哋稍後用 SMS 通知你。」

設計理由：等待要有上限同替代方案。唔好講「請稍等」就算。客人需要知道等多幾久。

⑥ 確認（15 秒）

「幫你覆述一次：改去九龍旺角亞皆老街 88 號，10 月 25 號送貨。正確嗎？」

設計理由：覆述係最後防線。日期、地址、金額一定要逐項確認。

⑦ 壞消息（20 秒）

「我查到嘅情況係：供應商缺貨，原本 25 號送唔到。最快 11 月 2 號。你可以等，或者我幫你取消同退款。你想點做？」

設計理由：事實、影響、選項，三樣齊。唔好加「唔好意思」做開頭就算，客人要嘅係下一步。

⑧ 投訴（25 秒）

「聽到你話打咗三次都未有人跟，呢個真係好煩。我而家幫你開投訴紀錄，同時查返之前嘅對話。五分鐘內我會話你知查到咩；如果查唔到，我會轉俾同事跟。」

設計理由：承認感受、講行動、給時間。三步之內唔好講「但係」。詳細轉接設計見AI＋真人混合客服。

⑨ 轉真人（15 秒）

「我而家幫你轉去同事。等候時間大約三分鐘。我會將你講過嘅資料一齊交過去，你唔需要再講一次。」

設計理由：講原因、講等候時間、講交接。三者缺一，客人都會不安。

⑩ 留言（20 秒）

「同事而家唔得閒。你可以留低：姓名、電話、訂單號碼、想處理嘅事、同埋方便聯絡嘅時間。我會即刻轉交。」

設計理由：五樣資料，一次講清。唔好逐樣問五次，客人會躁。

⑪ 收線（8 秒）

「已經幫你記錄。同事會喺兩個工作天內聯絡你。如果到時未有消息，你可以再打嚟，報返個案編號 ABC123。多謝你。」

設計理由：覆述、時間、個案編號。冇編號，客人第二次打嚟又要從頭講。

⑫ 非辦公時間（12 秒）

「而家係非辦公時間。你可以留言，或者明日九點後再打嚟。緊急情況可以按 1 轉去值班同事。」

設計理由：給替代方案，唔好只講「請辦公時間再打」。緊急分流要真係有人接。

三種語氣版本

同一段腳本，最起碼要三個版本。

• 標準版： 一般客人，語氣自然，句尾用「啦」「喎」要克制。
• 簡短版： 客人趕時間，或者已經講過一次。刪走所有解釋，只留動作。
• 長者版： 語速慢一點，句子短一點，重複關鍵數字。可以參考長者友善粵語語音介面。

【獨家觀察】我哋試聽時發現，長者版最容易犯嘅錯唔係語速，而係「一次講太多」。把「三個選項」改成「兩個選項，問完再問」，理解率通常會好過單純調慢語速。

數字、日期、金額點讀

• 日期： 「10 月 25 號」比「2026-10-25」自然。
• 金額： 「一千二百蚊」比「1,200 元」自然，但要確認客人需要精確數字。
• 電話： 四位一組，停頓一下。
• 訂單號： 逐個字母讀，或者用北約音標字（Alpha、Bravo）。
• 地址： 大廈名、街名、門牌分段讀。

這些細節會直接影響 TTS 輸出。想控制停頓，可以參考標點與停頓；想寫得更自然，可以睇旁白稿寫作技巧。

版本管理：改一句都要重測

腳本唔係寫完就完。每次改動，最起碼要做三件事。

1. 記錄版本號同改動原因。 例如 v3：把「請稍等」改成「大約一分鐘」。
2. 重跑一組固定測試語料。 最少 20 條，覆蓋查詢、投訴、轉真人。
3. 比較四個數： 完成率、重問率、轉真人率、平均通話時長。

如果只改一句但唔重測，你唔會知道係改好咗，還是只係換咗個問題。

五個中伏位

1. 一句話包含三個動作。 客人只會記得最後一個。
2. 開場就問「有咩可以幫到你」。 客人未知你嘅能力邊界。
3. 冇講等候時間。 「請稍等」等於冇資訊。
4. 轉真人唔交接。 客人要重講，等於第二次傷害。
5. 全篇書面語。 聽落似廣播，唔似對話。

常見問題

呢啲腳本可唔可以直接用？

可以，但要換成你嘅公司名、產品名同流程。直接照搬會出現「講得好聽但答錯」嘅情況。

腳本應該幾長？

一段一個動作，通常 1 至 3 句。全篇 12 段，正常通話大約 3 至 5 分鐘。

客人講英文，腳本要唔要準備英文版？

要，但唔需要全文翻譯。最少準備開場、核實、轉真人三段英文版。其餘可以跟客人語言即時切換。

點樣測試腳本好唔好？

用真實錄音，唔好只用文字。文字順，唔代表讀出嚟順。可以參考粵語語音 Agent 測試指南。

資料來源

• Wong, W. Y. P. (2004). Syllable fusion and speech rate in Hong Kong Cantonese
• Gonzales, W. D. W., & Tsang, Y. M. (2023). Code-switching in Hong Kong's digital landscape
• 個人資料私隱專員公署（2024）。人工智能：個人資料保障模範框架
• 香港法例第 486 章《個人資料（私隱）條例》
• 消費者委員會 2025 年全年總結
• 港嘢相關主題：廣東話 IVR 電話錄音指南、廣東話 AI 客服點樣砌

關於港嘢

港嘢（Canto-Gen）係香港粵語語音 AI 平台。我哋嘅客服語音設計，重點唔係「讀得順」，而係「聽得明、接得住、轉得走」。

想試用你嘅真實流程跑一次，歡迎聯絡我們。我哋會先幫你揀 3 段最常用嘅腳本，再做一次真人對照測試。

本文由港嘢內容團隊編輯，資料引用日期為 2026-10-31。