廣東話 IVR 電話錄音指南：AI 自製專業選單聲帶（附稿範本）

廣東話 IVR 電話錄音指南：AI 自製專業選單聲帶（附稿範本）

一句答你：一套 IVR 選單聲帶——歡迎詞、主選單、非辦公時間、排隊提示——用粵語 TTS 自己生成，一個下晡搞掂，成本係幾蚊字符額度；搵配音員錄，幾百蚊一節，改一個字就要再約再付，而家呢個痛位已經可以整個剷走。

Key Takeaways

• IVR 聲帶係「重錄最貴」嘅音頻：改一個分機號、加一個節日訊息，真人錄音就係一次新製作；TTS 改一段重生成一段
• 成套聲帶六個必備段：開場歡迎、主選單、子選單、非辦公時間、排隊提示、留言指示
• 稿有五條文字規則：短句、選項唔超過五個、目的先行按鍵在後、數字寫死讀法、永遠留出口
• 揀聲原則：一把沉穩成年聲行晒全套，語速略慢過日常講話，因為聽電話冇得倒轉
• 電話系統多數要求特定音檔規格（例如 8kHz 嘅 wav），生成後轉一次檔就交到
• 成本算式：成套十段聲帶約 600 字符，免費額度都出到；真人報價由幾百到千幾蚊一節

IVR 聲帶：一套最細膆但最常重錄嘅音頻

每一間有電話系統嘅公司，都有一套 IVR 聲帶：客人打嚟聽到嗰把「歡迎致電某某公司，請語言選擇」嘅聲音。呢套聲帶係公司嘅第一印象，但佢嘅製作方式往往停留在十年前——搵配音員錄一次，用幾年。

問題係，IVR 內容唔係一成不變：分機號會改、部門會搬、節日要加訊息、突發情況要加特別安排。每一次改動，對真人錄音嚟講都係一次重新製作：聯絡、報價、排期、收檔、上傳，成本幾百蚊起，時間以日計。好多人索性唔改，令選單同現實脫節，客人撳咗個已經唔存在嘅分機，投訴就嚟。

TTS 將呢條數完全改寫。改一個字、重生成一段，幾秒鐘幾分錢；加一個節日訊息，即晚搞掂。選單由「用幾年嘅死物」變成「隨時更新嘅活系統」，而呢個轉變唔使任何技術背景——會寫稿就做到。

成套聲帶要錄邊幾段

一個完整嘅 IVR 聲帶套裝，通常有六個部分。下面連範本稿一齊俾你：

1. 開場歡迎詞

範本：「歡迎致電某某工程有限公司，我哋嘅服務時間係星期一至五，上午九時至下午六時。」

要點：一句講完公司名同服務時間，唔好喺開場塞選單——俾客人一秒鐘定位「打啱咗未」。公司名讀音要特別核對，尤其公司名有生僻字或者英文字。

2. 主選單

範本：「查詢服務詳情，請按一；預約時間，請按二；帳務查詢，請按三；聯絡負責同事，請按四；重聽本選單，請按井號。」

要點：選項唔好超過五個；每個選項前面講目的、後面講按鍵，順序唔好調轉——客人聽電話係順住記憶走，聽完成句先記得撳邊個。選項之間用停頓分隔，TTS 稿度用句號做出嚟。

3. 子選單

範本：「關於預約：更改現有預約，請按一；新增預約，請按二；返回主選單，請按星號。」

要點：子選單同樣唔超過三至四個選項，永遠留一條返主選單嘅路。層數最多兩層，三層開始客人就會㷫。

4. 非辦公時間

範本：「而家係非服務時間。你可以喺訊號後留下姓名、聯絡電話同簡短訊息，我哋會喺下一個工作天盡快回覆你。請喺嗶聲後開始留言。」

要點：呢段係唯一「講承諾」嘅段（幾時回覆），承諾咗就要做到。留言指示要慢同清楚，因為聽到呢段嘅人往往係最急嗰批，聽唔明就會直接收線，你連留言都收唔到。

5. 排隊提示

範本：「而家所有同事都正在接聽其他來電，請稍候，我哋會盡快接聽你嘅電話。多謝你嘅耐心等候。」

要點：排隊訊息最好有兩三句輪流播，避免客人聽同一句十次之後失去耐性。唔好承諾具體等幾耐，除非你真係量度得到；「盡快」兩個字已經夠。

6. 節日／特別安排

範本：「本公司將於一月二十八日至三十一日暫停服務，二月三日恢復。如有急事，請留言或者電郵至我哋嘅服務信箱，我哋會盡快跟進。」

要點：呢段正正係 TTS 嘅殺手應用——節日前一晚先寫先錄都趕切，真人錄音根本冇可能。喺場景範本庫度仲有更多行業嘅現成稿可以執返嚟改。

IVR 稿嘅五條文字規則

寫 IVR 稿同寫文案係兩門功夫。呢五條規則，行內做了幾十年嘅公司都跟：

1. 句子短過十五個字。電話聽覺記憶短，長句聽到後面已經忘記前面。所有長句拆開，用句號唔用逗號。
2. 目的先行、按鍵在後。「查詢訂單，請按二」唔係「請按二查詢訂單」——人先聽到目的，先決定呢個選項關唔關自己事。
3. 用「按一」唔用「按 1」。廣東話數字讀法有歧義，稿度用中文數字寫死讀法最穩。
4. 永遠留出口。每一層選單都要有「返回上一層」同「重聽」兩條路，唔好令客人去到死胡同。
5. 唔好道歉式開場。「好抱歉打擾你」呢類客套喺 IVR 入面只會浪費時間。開場直接話事實：係邊個、幾時服務。

揀聲同讀音：三個技術位

一把聲行晒全套

IVR 唔似廣告，唔需要戲劇感。一把沉穩、清晰嘅成年聲（男聲女聲都得）由頭用到尾，客人先會覺得係「同一個接待員」。語速要比日常講話略慢——聽電話冇畫面輔助，又有背景雜音，快半拍就可能要成個選單聽過。

數字讀法要寫死喺稿度

分機號「2038」有兩種讀法：二千零三十八、或者二零三八。電話選單慣用逐位讀（二零三八），因為客人要逐位撳。TTS 未必知你想要邊種，稿度直接寫「二、零、三、八」最穩陣。日期同理：「一月二十八號」定「一、二八」，自己揀定一種全套統一，唔好一半段一種、另一半段另一種。

中英夾雜位

公司名有英文字、電郵地址要逐個字母讀——呢啲位係粵語 TTS 嘅考牌位。生成之後逐個英文字聽清楚，唔自然就改寫法（例如地址符號點讀、字母點分組），試到啱為止。想知道點樣有系統咁驗證中英夾雜品質，可以睇吓中英夾雜 TTS 嘅處理方法。

三種公司嘅套裝組合

一人公司／工作室（律師樓、設計室）：其實三段就夠——開場歡迎、非辦公時間留言、節日安排。唔使選單，因為你得一個人，客人打嚟就係搵你。三十個字符嘅開場加一句留言指示，免費額度已經包起。

中小企（工程、清潔、物流）：標準六段套裝。選單兩至四個選項，對應你嘅業務主線。呢個規模最着數——因為改動頻率最高（人手變、部門變），真人錄音嘅重錄成本最蝕。

連鎖／多部門：主選單加分部選單兩層，每個分部可以有自己的營業時間訊息。批量生成就係為呢個規模而設——成套幾十段，用港嘢批量功能一次過做（一次最多 25 個請求），幾批就出晒。

客人投訴位同化解方法

做咗咁多年 IVR 優化，客人對選單嘅投訴嚟嚟去去都係嗰五樣。逐樣睇點化解：

「選單太長」：成個流程唔好超過三十秒到達目的地。主選單二十秒內、子選單十秒內。時限唔係規則，係體感——客人等嘅每一秒都喺度計算你間公司嘅誠意。

「搵唔到我要嘅嘢」：選項用客人嘅語言寫，唔好用你內部部門名。「帳務部」係你哋嘅講法，「查數、交錢」係客人嘅講法。稿度用客人個版本。

「撳錯要重嚟」：撳錯之後唔好即刻掛線或者返到最頂，俾一個「重聽本層選單」嘅位。善意嘅容錯設計，客人感受得到。

「永遠排緊隊」：排隊超過一分鐘，就俾留言選項。寧願收留言跟進，都好過令客人心火直升到接通嗰一刻。

「把聲好假」：十之八九係稿嘅問題多過聲嘅問題——書面語太重、句子太長。稿寫得像人話，把聲自然聽得順。

製作 workflow：一個下晡嘅時間表

1. 列出全部場景（半個鐘）：對照上面六段，加埋你間公司嘅特殊位（多語言選項、投訴熱線、緊急安排），列成一張清單。
2. 寫稿（一個鐘）：照範本改，選項語序、數字讀法、公司名讀音逐個位核。稿寫好之後自己大聲讀一次——你讀唔順，AI 都唔會讀得順。
3. 揀聲＋試生成（半個鐘）：喺港嘢 playground 揀定一把聲，先出開場詞同主選單兩段聽效果。開戶送嘅每月 5,000 字符（月月重置）免費額度，出到成套十幾段聲帶都有餘。
4. 成套生成＋核對（一個鐘）：用批量功能一次過出晒。逐段聽，多音字同英文字特別留神，有錯即刻改稿重出嗰段。
5. 轉檔上傳（半個鐘）：睇你部電話系統要求咩格式，好多傳統系統要求 8kHz 取樣嘅 wav 檔，用免費工具（例如 Audacity）轉一次檔，跟系統手冊逐段上傳。
6. 打電話自測（半個鐘）：用公司以外嘅電話打自己個熱線，行勻所有選單路徑，確認每段接得啱、無斷錯、留言收得到。

成本算式

以一套十段嘅選單聲帶計（平均每段 60 字符）：

• TTS：600 字符，用免費額度都夠出；即係用入門計劃（HK$128／200,000 字符月額）計，佔額度唔夠百分之一，約一蚊雞。
• 真人：配音公司一套 IVR 報價普遍幾百至千幾蚊，改一次內容再計一次，排期幾日至一星期。
• 改動成本：TTS 改一段係幾分鐘＋幾分錢；真人改動＝重新約期＋重新收費。

一年改三次節日訊息、兩次組織調整，真人方案嘅真實成本係首次報價嘅幾倍——TTS 方案嘅成本依然接近零。呢條數，越常改動嘅公司越着數。

上線之後嘅維護節奏

聲帶上線唔係完，維護有三個節奏：

每季一次：聽一遍全套聲帶，對照現實——分機仲啱唔啱、同事名單變咗未、營業時間有冇調。十五分鐘嘅例行檢查，避免「選單同現實脫節」呢個 IVR 最大罪。

節日前後：節日訊息上、節日訊息落，兩邊都要做。做一張簡單嘅日曆提醒，假期返嚟第一日就撤節日訊息。

突發情況：惡劣天氣、突發安排，TTS 嘅速度優勢喺呢度最明顯——朝早八點決定、八點半更新晒聲帶。想深入了解緊急廣播嘅設計，可以參考緊急廣播語音製作嗰篇。

進階位：由錄音走向對話

選單聲帶整好之後，下一步好多公司會問：可唔可以令嚟電直接講嘢，唔使撳掣？嗰個就係對話式 AI IVR 嘅世界——嚟電講「我想改期」，系統直接帶你去改期流程。呢條路要 AI 語音 agent 配合，可以由客服語音系統點樣搭同AI agent 粵語語音指南兩篇入手，睇吓自己嘅規模行到第幾步。

常見問題 FAQ

電話系統要咩音檔格式？

唔同系統要求唔同，最常見係 8kHz 取樣嘅 wav 檔，有啲 VoIP 系統收 mp3。最快嘅確認方法：睇系統手冊，或者問你嘅電話系統供應商。TTS 出嘅音檔用免費剪接工具轉一次規格就得。

開場歡迎詞應該幾長？

一句到兩句，五至八秒內講完。客人打嚟有目的，開場拖長只會令人煩躁。公司名、服務時間，講完就入語言或者主選單選擇。

選單選項最多可以有幾多個？

五個係上限，三至四個最舒服。超過五個，客人記唔住頭幾個選項，成個選單要聽兩三次。真係多嘢要講，用子選單分層，但兩層為止。

AI 聲會唔會令公司好似好廉價？

啱揀聲就唔會。沉穩清晰嘅粵語聲線，配合順暢嘅選單邏輯，觀感係專業；反而一段五年前錄、內容已經過時嘅真人錄音，先至令人懷疑間公司幾耐冇更新過嘢。

節日訊息要幾早預備？

TTS 年代可以前一晚先做。但提醒一句：節日訊息最常犯嘅錯唔係遲，係過期唔剷——年後唔記得撤返節日訊息，客人聽住「一月二十八日暫停服務」打到年尾。做一張訊息時效表跟進。

可以做多於一種語言嗎？

可以。最常見係粵語加英語，稿逐語言寫、逐語言生成，喺系統度設定語言選擇。留意唔同語言嘅聲線要揀各自地道嘅選擇，同一把聲讀兩文三語通常冇單語咁自然。

點樣令 TTS 讀啱公司名？

三招：一、用同音常見字寫法試；二、加標點或者空格改斷句；三、去到最後就係換個寫法（例如英文名縮寫讀逐個字母）。生成之後用真實聽感做準則，逐個版本比較。

成套聲帶想換聲，要全部重做嗎？

要，但係好快：稿同流程都喺度，只係成套重新生成，一個鐘內搞定，成本仲係幾蚊字符。呢個係 TTS workflow 嘅彈性——真人錄音想換聲，就係一個全新製作。

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