AI 客服 KPI 點計:containment rate、FCR、AHT 同粵語量度陷阱
Containment 可以靠掛線造高。真正要報嘅係 resolved containment。五個指標嘅公式、算例,加五個粵語量度陷阱。
廣東話呢個標籤集中咗「讀音同用法」兩條線:同音字、讀音字典、人名地名、數字、節日祝賀語、粵拼同懶音;另一邊係語音 Agent 架構、barge-in、對話式 AI、政府公共服務同餐廳點餐等落地場景。
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Containment 可以靠掛線造高。真正要報嘅係 resolved containment。五個指標嘅公式、算例,加五個粵語量度陷阱。
廣東話 AI 客服唔係接個語音 API 就得。本文把工程拆成十個位:場景切分、架構選擇、粵語四類難句、延遲預算、每通話成本、barge-in、轉真人、PDPO 合規、上線四步,每個位都有驗收方法。
客戶喺系統講緊嗰陣插嘴,系統點樣先收得乾淨?本文拆 barge-in 狀態機、五類似插嘴但其實唔係嘅聲音、真假插嘴判斷矩陣、收手三個動作,同驗收五步。
語音 agent 講慢,通常係你量錯咗位。本文把講完到出聲拆成五段,講明每段點量、睇 p95 唔睇平均、粵語句界判定嘅特殊位,同埋超標時嘅取捨次序。
對話式 AI 要喺香港企得穩,廣東話語音係基本盤。呢篇指南講解點樣設計講廣東話嘅對話式 AI:語音鏈路、延遲設計、語氣詞同聲調處理、中英夾雜對答、情緒風格同轉人手機制,附成本考量。