TTS 核心

客服腳本唔係背台詞，係一套決策樹。12 段由開場到收線，每段有建議秒數、廣東話寫法同失敗例子。

投訴唔係一般查詢。客人要嘅係被聽見、有人負責、有明確下一步。AI 可以做前 90 秒，但要有兩個強制出口。

國際工具喺香港粵語會議常常失手，本地四家又各有側重。本文只講官方頁寫得出、查得到嘅差異，唔排「準確度第一名」，因為冇同一個測試條件就冇得比。

開完 Google Meet 想攞紀錄，先發現內建逐字稿冇中文。呢篇唔講「點撳個掣」，而係講清楚官方限制喺邊，同三條實際可行嘅補救路線。

病人打嚟改期，最忌診所答「你遲啲再打」。預約熱線做得好，no-show 同輪候投訴一齊跌；答錯醫療問題，就係事故嘅開始。

住客打嚟話屋企漏水，第一個答案唔係「我幫你記低」，係「即刻定預約」。報修熱線答慢一步，投訴就多一宗。

客人打嚟唔係想聽「處理中」，係想知道下一步由邊個做、幾時做。索賠熱線答得唔够具體，第二次來電就一定係投訴。

同一句「三百五」，會計想你寫 HK$350，法庭想你保留原話。問題唔在數字，在你有冇事先講清楚用邊套規矩。

Demo 好睇，唔代表你哋最差嗰種會議做得到。用自己三段錄音，三日內驗完，唔使靠感覺。

長者熱線唔係把聲調大就夠。要改嘅係句長、選項數目、重聽次數同轉真人嘅門檻，仲要留一條「講真人」嘅路。

急嘅行電話，要留底嘅行 WhatsApp。加一張決定表、一套三十秒語音腳本，同 24 小時窗嘅三個設計含義。

300 條錄音，聽落係「跑 300 次」。實際係三張表：邊條要轉、邊條轉緊、邊條收咗錢但冇交貨。冇呢三張表，你一定會喺交付日才發現漏咗幾條。

同一條問題，答案跟場景走：客服要一秒內，會議字幕三秒可接受，逐字稿可以等一個鐘。揀錯路線嘅代價唔係貴，係你要重寫接入層，或者永遠交唔到正式稿。

全部搬走要清六樣、要重新訓練同事、要同 IT 解釋。如果粵語會議只佔三成，雙軌運作往往比一次過遷移省事。

拒錄唔止一種。含蓄試探、誤解、真拒絕、第三方、未成年，處理都唔同；停錄之後仲要留低可追溯嘅文字紀錄。

交接唔係把對話貼過去，係把責任交過去。五格摘要、接手方複述、責任真空檢查，加一份唔准寫入交接嘅清單。

訂單號要逐位讀，地址要由大到細，金額要讀完整單位。再加一套客人複述、系統比對嘅回讀協議。

會開完，錄影喺資料夾，但逐字稿呢？Zoom 嘅逐字稿功能只跟雲端錄影，語言清單亦冇粵語。好消息係：你手上嗰個 M4A，已經夠用。

逐字稿有七千字，會議記錄要一頁。中間唔係「執靚啲字」，而係一道有規則嘅翻譯工序。做錯一步，否定句會反轉意思。

核實唔等於確認身份。問錯問題，合法客人被擋；問得太寬，騙徒照過。五種方法強弱、四級風險分級、兩次規則。

Containment 可以靠掛線造高。真正要報嘅係 resolved containment。五個指標嘅公式、算例，加五個粵語量度陷阱。

升級唔係 AI 失敗，係設計出嚟嘅出口。六個硬觸發、五個軟觸發、一張授權矩陣，加交接要帶走嘅資料。

客戶話「幫我轉做書面語」，十次有九次想要嘅唔係同一樣嘢。有時要刪語氣詞，有時要保留原話，有時要轉成標準書面中文。搞錯就好心做壞事。