AI 客服身份核實：廣東話問答設計同唔准問嘅三樣嘢

重點摘要

• 核實有兩步：辨識（邊個帳戶）同驗證（你係唔係本人）。兩步唔可以混。
• 來電顯示只可以做辨識，唔可以做驗證，因為號碼可以偽冒。
• 問答式核實（KBA）係最弱嘅一環。NIST 嘅數碼身份指引根本冇把安全問題列為認證方式。
• 廣東話有大量同音姓氏同數字，答案要 canonic 化，唔可以靠字面比對。
• 兩次失敗就轉真人。唔好第三次，亦唔好累加跨渠道嘅失敗次數。
• 三樣嘢唔准問：完整身份證號碼、完整電話號碼、一次性密碼。

一句話答案

AI 客服嘅身份核實，唔應該問「你知唔知」，應該問「你設定過咩」。前者係公開資料，後者係秘密。

一句話：用你手上嘅系統做判斷，唔用模型嘅判斷。 AI 負責問同收，答對答錯由你嘅後台決定。

核實嘅兩個步驟唔可以混

辨識（identification）係確認「呢個來電對應邊個紀錄」，通常靠來電號碼或者帳號。

驗證（verification）係確認「打電話嘅人真係本人，或者有授權」。

呢個區分唔係學術問題。來電顯示可以偽冒，美國聯邦通訊委員會對偽冒嘅定義就係「故意偽造傳送嘅來電顯示資料，以隱藏身份」（FCC 定義，經 Retell, 2026 轉引）。所以來電號碼永遠只可以做辨識。

實務做法：先用來電號碼搵到可能嘅帳戶，再用另一個因素驗證。唔可以倒轉。

五種方法嘅強弱

最後一行最值得講。NIST 嘅 SP 800-63B-4 明寫「生物特徵本身唔構成認證方式」，並且喺呈現攻擊檢測一節寫「基於聲音嘅生物特徵比對 SHALL NOT 被使用」（NIST, 2026）。

呢份指引係為美國政府系統寫，唔直接約束香港私人機構。但佢係一個公開、可查嘅基準，寫內部政策時好用。

四級風險分級

風險分級 係指把每一個請求按「可唔可以改返」同「金額大細」分成幾層，再為每層指定核實要求。分級嘅目的唔係防騙，係令正常客人唔需要受審。

呢個分級抄自實務做法，再按香港場景調整。

第三級同第四級嘅分別唔在於「難度」，而在於** irreversible （不可逆）**。改地址可以改返，改收款人之後轉出去嘅錢唔一定追得返。

所以第四級嘅規則應該寫成：AI 可以核實，但唔可以批。批嘅動作留給人。

廣東話問答設計七原則

1. 一次一條問題。 兩條問題連住問，客人只會答第二條。
2. 問設定過嘅，唔係公佈過嘅。 PIN、自訂提示問題、登記時自己填嘅資料，比生日同身份證號碼好。
3. 容許用鍵盤輸入。 PIN 唔應該逼客人講出聲。
4. 每個答案要 canonic 化。 同音字、英文拼法、數字讀法，全部要對應到同一個值。
5. 一定要有「跳過」出口。 客人可以話「我唔記得」，然後轉真人。
6. 唔好重複讀出答案。 客人講一次就夠，AI 唔應該為咗確認而重讀完整號碼。
7. 記錄結果，唔記錄內容。 存「已核實」或「失敗」，唔存 PIN 同完整號碼。

第七點最常被忽略。記錄內容唔止係私隱問題，亦係日後審計嘅負擔。

數字、字母、姓氏嘅讀音陷阱

香港人講號碼有自己嘅習慣。如果 AI 逐個字聽，錯誤率會比想像中高。

• 身份證字母。 B、D、E、G、P、T、V、Z 喺電話頻寬下最易混。要用北約音標或者「B for Boy」講清楚。
• 數字。 「四」同「死」、「七」同「漆」、「九」同「狗」。金額同訂單號最易中。讀音通則見廣東話數字讀音。
• 姓氏。 黃／王、陳／塵、梁／涼、林／臨。客人講姓，AI 應該覆述拼法，唔係覆述字。
• 「孖」。 香港人講「孖三」即係兩個 3。AI 要識。
• 括號內校驗碼。 唔需要讀，亦唔應該問。

姓氏處理可以參考人名讀音指南。我哋嘅經驗係：問拼法比問字更可靠，因為拼法冇同音問題。

兩次規則同鎖定

失敗兩次就轉真人。呢個唔係客氣，係防線。

理由有三個：一，第三次通常都錯；二，客人開始懷疑你係騙徒；三，欺詐者會用重試次數去試探。

失敗嘅定義要寫死，唔可以留給 AI 判斷：

• 答案唔匹配。
• 客人自己講「唔記得」或者「唔係我登記嘅」。
• 三次都聽唔清。

仲有一個常被漏嘅規則：跨渠道累加。如果客人喺 App 試過兩次、網頁試過一次，打電話嚟嘅時候唔應該再由零開始。應該直接轉真人，並且告知同事之前嘅嘗試。

【獨家觀察】同客服主管訪談時，最常被低估嘅風險係「客人自己講錯」。客人緊張時會講錯自己嘅電話尾四位，系統照比對就變成「驗證失敗」，但其實係本人。所以第二次機會唔應該重問同一條問題，要換一個因素。重問同一條，只會把同一個錯誤重複一次。

唔准講「你答錯咩」

呢一條看似小，實際係保安要求。

如果你講「你講嘅電話尾四位唔對」，騙徒就知道真正嘅尾四位唔係嗰個。試幾次就可以收窄範圍。

正確做法：只講「核實未成功」，然後提供下一步。所有細節入內部紀錄，唔入對話。

高風險請求一律轉真人

以下四類，AI 連答應都唔應該：

• 改登記電話。
• 改收款人或銀行資料。
• 重設密碼或者解鎖帳戶。
• 更改保單受益人。

理由：呢四類一旦被冒認，損失通常不可逆，而且追討成本高。詳見升級規則。

聲紋：可以參考，唔可以單獨用

聲紋 係用聲音特徵同比對預先登記嘅樣本。技術上可行，但唔應該做唯一憑證。

原因有兩個。一，NIST 明文唔建議單獨用聲音做認證。二，美國聯邦貿易委員會警告，騙徒可以用網上公開嘅短音頻克隆聲音。

所以聲紋嘅正確定位係：風險訊號。聲音唔似，可以提高警覺；聲音似，唔等於可以放行。銀行場景嘅做法見語音驗證指南。

記錄同 PDPO：唔好錄 PIN

核實過程一定會處理個人資料。三條線要寫死：

• 唔錄 PIN 同 OTP。 如果系統一定要錄音，就喺核實段落做遮蔽或者暫停錄音。
• 唔存完整號碼。 存 hash 或者尾四位就夠。
• 保留期要講清楚。 《個人資料（私隱）條例》要求告知收集目的同保留期（第 486 章）。

仲有一點實務提醒：部分平台嘅敏感資料遮蔽係通話結束之後才執行。即係話通話期間，agent 同你嘅介面仍然會收到客人講嘅內容。所以錄音以外嘅傳輸路徑亦要檢查。整體合規框架見語音 AI 合規指南。

交接：核實結果要跟人走

轉真人嘅時候，最少要帶四樣：

• 核實狀態（通過／失敗／未做）。
• 試過幾次、用咩方法。
• 客人嘅主訴求。
• 唔可以講嘅嘢（例如已標記為可疑）。

如果交接冇帶核實狀態，真人同事會由零開始問，等於要客人再受審一次。呢個係投訴最常見嘅觸發點之一，投訴處理有完整拆法。

上線前六項檢查

1. 每個請求類型都對應到一個風險級別。
2. 通過與否由你嘅後台回傳，唔由模型判斷。
3. 高風險請求同重複失敗，一定去到真人。
4. 交接帶核實結果。
5. 遮蔽同保留設定，每一條 agent 都核對過。
6. 測試通話要包括：偽冒號碼、錯答案、客人拒絕核實、聽障客人。

第六項最少人做。NIST 亦提醒，電話讀出嘅密碼對聽障人士可能唔可行，要提供替代方式。

咩情況下唔應該用 AI 做核實

• 帳戶本身價值高，而且一次錯誤就不可逆。例如大額保單、企業戶口。
• 業務要求親身辦理或者核對文件。AI 冇辦法看身份證。
• 客人有言語障礙、聽障，或者主要用非粵語。硬用 AI 只會逼佢放棄。
• 你嘅後台冇一個可靠嘅「通過／失敗」介面。冇呢個，AI 只會靠猜。

呢啲情況，用 AI 做前置資料收集更合理，例如先收個案背景，再轉真人核實。理賠場景嘅做法見理賠語音申報。

常見問題

可以問生日做核實嗎？

唔好單獨用。生日喺社交媒體同外洩資料庫都搵得到。可以作為低風險請求嘅輔助訊號，但唔可以作為唯一憑證。

客人講「我唔記得 PIN」點算？

即刻轉真人，唔好提供提示。提供提示等於把答案範圍縮窄。

聲紋通過咗，可唔可以改電話？

唔可以。改登記電話屬於第四級，一定要人處理。呢個係業界普遍做法，亦係最少爭議嘅做法。

用鍵盤輸入 PIN，安全啲嗎？

係。鍵盤輸入唔會經語音通道，亦唔會出現喺錄音。但你要確認平台有遮蔽鍵盤輸入。

資料來源

• Retell AI — Caller Identity Verification for Contact Centers（vendor 自述文件，2026-10-31 查閱）
• NIST SP 800-63B-4 — Digital Identity Guidelines: Authentication and Lifecycle Management（2026-10-31 查閱）
• FCC — Call Spoofing（定義，經 Retell 頁面轉引）
• 個人資料私隱專員公署 — 人工智能：個人資料保障模範框架
• 香港法例第 486 章《個人資料（私隱）條例》
• 港嘢相關主題：保險廣東話語音客服、廣東話專有名詞讀音規則

關於港嘢

港嘢（Canto-Gen）係香港粵語語音 AI 平台。我哋做客服核實，最常提醒客戶嘅一句係：AI 負責問，後台負責判。

分開咗，出錯可以查；分唔開，出錯只可以猜。

想用你嘅真實核實流程跑一次，歡迎聯絡我們。我哋會先同你畫一張四級風險表，再逐條寫測試通話。

本文由港嘢內容團隊編輯，資料引用日期為 2026-10-31。