AI 客服

客服腳本唔係背台詞，係一套決策樹。12 段由開場到收線，每段有建議秒數、廣東話寫法同失敗例子。

投訴唔係一般查詢。客人要嘅係被聽見、有人負責、有明確下一步。AI 可以做前 90 秒，但要有兩個強制出口。

病人打嚟改期，最忌診所答「你遲啲再打」。預約熱線做得好，no-show 同輪候投訴一齊跌；答錯醫療問題，就係事故嘅開始。

住客打嚟話屋企漏水，第一個答案唔係「我幫你記低」，係「即刻定預約」。報修熱線答慢一步，投訴就多一宗。

客人打嚟唔係想聽「處理中」，係想知道下一步由邊個做、幾時做。索賠熱線答得唔够具體，第二次來電就一定係投訴。

長者熱線唔係把聲調大就夠。要改嘅係句長、選項數目、重聽次數同轉真人嘅門檻，仲要留一條「講真人」嘅路。

急嘅行電話，要留底嘅行 WhatsApp。加一張決定表、一套三十秒語音腳本，同 24 小時窗嘅三個設計含義。

拒錄唔止一種。含蓄試探、誤解、真拒絕、第三方、未成年，處理都唔同；停錄之後仲要留低可追溯嘅文字紀錄。

交接唔係把對話貼過去，係把責任交過去。五格摘要、接手方複述、責任真空檢查，加一份唔准寫入交接嘅清單。

訂單號要逐位讀，地址要由大到細，金額要讀完整單位。再加一套客人複述、系統比對嘅回讀協議。