AI 客服

核實唔等於確認身份。問錯問題，合法客人被擋；問得太寬，騙徒照過。五種方法強弱、四級風險分級、兩次規則。

Containment 可以靠掛線造高。真正要報嘅係 resolved containment。五個指標嘅公式、算例，加五個粵語量度陷阱。

升級唔係 AI 失敗，係設計出嚟嘅出口。六個硬觸發、五個軟觸發、一張授權矩陣，加交接要帶走嘅資料。

中英夾雜唔係噪音，係香港人正常講法。問題係多數語音系統只當佢係雜訊。呢篇由 ASR 到 TTS 逐層拆，附測試語料同驗收數。

AI 客服一通電話嘅成本唔係神秘數字。本文拆成本三段（語音辨識按音頻秒、語音合成按字符、語言模型按 token），用公開費率算一次三分鐘電話，再講邊啲變數最影響成本。

廣東話 AI 客服唔係接個語音 API 就得。本文把工程拆成十個位：場景切分、架構選擇、粵語四類難句、延遲預算、每通話成本、barge-in、轉真人、PDPO 合規、上線四步，每個位都有驗收方法。

客戶喺系統講緊嗰陣插嘴，系統點樣先收得乾淨？本文拆 barge-in 狀態機、五類似插嘴但其實唔係嘅聲音、真假插嘴判斷矩陣、收手三個動作，同驗收五步。

語音 agent 講慢，通常係你量錯咗位。本文把講完到出聲拆成五段，講明每段點量、睇 p95 唔睇平均、粵語句界判定嘅特殊位，同埋超標時嘅取捨次序。

揀 AI 電話客服唔使聽供應商吹：六維度評估框架、收費模式算式、盲測流程同採購陷阱清單，中小企到大型機構都啱用嘅結構化方法。

AI 接完轉真人，客人要由頭再講一次——係混合客服最毒嘅體驗。本文講 warm transfer 點做：帶乜脈絡、幾時轉、真人點接、點量度。