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平均處理時長

average handling time (AHT)

定義

一通聯絡由接起至收線的平均時間，通常連同後續處理一併計算。

點計

AHT = 通話相關總時長（待機 ＋ 對話 ＋ 後續處理）÷ 已處理聯絡數

三種常見算法會得出三個不同的數：只算對話、對話加後續處理、對話加待機。對外講 AHT 一定要講明包了哪幾段，否則數字無法比較。

健康區間

沒有可跨行業套用的公開基準。AHT 主要由業務複雜度決定 —— 查餘額與處理索償不是同一件事，硬套一個「標準分鐘數」只會逼員工掛線。

怎樣自己量 baseline： 自己量：把 AHT 拆成待機／對話／後續處理三段分開看趨勢；同時記錄「通話後 24 小時內再聯絡率」，避免為了壓低 AHT 而犧牲一次解決。

4 個改進手段

  1. 先拆段再管：對話時長由內容決定，後續處理時長才是流程問題（打字、查系統、寫紀錄）。
  2. 把重複輸入的自動填好（身份、訂單、上次聯絡紀錄），直接縮短後續處理。
  3. 用即時逐字稿代替通話後補寫紀錄，讓後續處理在通話中同步完成。
  4. 不要單獨用 AHT 做績效指標：它與首次聯絡解決率一齊看才有意義。

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