客服營運

首次聯絡解決率

first contact resolution (FCR)

定義

客戶第一次聯絡就解決問題、不需要再來電或再聯繫的比例。

點計

FCR = 首次聯絡即解決的聯絡數 ÷ 總聯絡數 × 100%

兩種口徑不可混用：內部口徑（同一問題在 N 天內沒有再聯絡）通常偏高；外部口徑（通話後問客戶「解決了嗎」）偏低。比較數字前先講清用哪一種、N 是多少天。

健康區間

業界常引用的水平：以通話後問卷（外部口徑）計，聯絡中心平均約 70%，70%–75% 被視為良好；明顯高於此範圍時，通常要檢查是否把本應走自助渠道的個案也算進來。

來源：https://en.wikipedia.org/wiki/First_call_resolution（查閱 2026-10-31）

4 個改進手段

  1. 先定義「解決」：問題被回答、動作已執行、還是客戶口頭確認？三個定義的 FCR 可以相差很遠，選一個並寫進內部文件。
  2. 把重複來電按原因分類，最高頻的三類優先做流程修正，通常比全面提升辨識率更有效。
  3. 讓 AI 在結束前主動核對：「還有其他要一起處理的嗎？」同時處理同一客戶的第二個問題。
  4. 跨渠道一齊看：電話解決了但客戶再發電郵，仍然是沒有解決。

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