客服營運

自助完成率

containment rate

定義

AI 在全程沒有轉真人的情況下，自行把客戶需求處理完的對話佔比。

點計

自助完成率 = 沒有轉真人、也沒有要求回撥的對話數 ÷ 總對話數 × 100%

關鍵在「完成」的定義：是問題被回答，還是動作（改地址、退款、取消）真的執行完。同一個系統換一個定義，數字可以差一大截，所以對外報數一定要連定義一齊講。

健康區間

沒有公開統一基準。自助完成率高度取決於「完成」的定義、業務類型與客戶群，跨公司直接比較沒有意義。

怎樣自己量 baseline： 自己量 baseline：抽連續 200 通對話，人手標註「是否真的解決」，同時記錄系統自己的判定，得出你們的判定誤差；之後每月用同一批標註口徑覆核，看趨勢而不是看絕對值。

4 個改進手段

  1. 先收窄可自助的範圍：只把「查詢類、可即時查證」的意圖交給 AI，其餘一開始就分流，不要讓它硬撐。
  2. 把高頻失敗意圖逐個列出（改期、取消、退款最常見），每個補一條專用流程，而不是靠通用回答。
  3. 回答後加一個明確的確認問題（「這樣幫到你沒有？」），讓客戶自己結束迴圈，減少假完成。
  4. 為每個意圖設獨立的完成訊號（例如訂單狀態真的變更），不要用「對話有回覆」當完成。

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