客服營運
升級轉真人
escalation
定義
AI 判斷自己處理不了、或客戶要求，把對話連同上下文交給真人接手。
點計
升級率 = 轉真人的聯絡數 ÷ 總聯絡數 × 100%。它與自助完成率互補：兩者相加通常接近 100%，差額是客戶中途自行離開。
要分開記錄「AI 主動升級」與「客戶要求升級」—— 兩者成因完全不同，混在一起看會蓋住真正的問題。
健康區間
沒有公開基準，而且升級率不是越低越好。太低通常代表死撐，客戶直接掛線；客戶掛線是沉默的流失，比升級更難察覺。
怎樣自己量 baseline： 自己量：分開記錄主動與被動升級，再對照升級後的解決率。若升級後解決率明顯高於 AI 自行處理，代表升級門檻設得太高。
4 個改進手段
- 升級前先收集：身份、號碼、已確認的事實、已嘗試的步驟，一次交給真人；不要讓客戶重講同一件事。
- 設定明確的觸發條件（客戶第二次問同一問題、涉及金額或取消、情緒升溫、客戶直接講「要真人」），而不是全靠模型自由判斷。
- 把完整對話原文與 AI 已執行的動作交給真人，避免重複操作。
- 每月統計升級原因分佈，把最高頻的三類補成可自助流程。
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資料來源
- Wikipedia — Call centre（客戶服務升級與人手交接背景）（查閱 2026-10-31）
- 港嘢 — AI ＋真人混合客服：warm transfer（查閱 2026-10-31）